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融信中国深化提升客群关系 构建全生命周期服务链

新华网北京5月17日电（王日晨）随着房地产市场由增量转向存量，地产行业的业务重心也将从前端开发向后端服务转移，过去多年来房企“大干快上”的粗放型开发模式逐渐式微。重塑服务理念，从上到下聚焦客户体验，以引领美好生活方式为己任，将匠心思维贯穿于产品和服务的做法，已成为大多数房企的发展方向。

作为一家定位于中高端客户群的上市房企，融信中国（3301.HK）在深化客群关系、提供优质服务方面已经形成了自己独到的心得和做法，围绕客户满意度所展开的一系列工作部署也是融信中国的一大战略。

“融信中国在为客户提供优质产品和服务同时，也在不断地了解客户对于服务的期望值，而后基于对客户期望值的理解进一步为客户提供更优质的服务。”融信中国客户关系中心总监丁树俊在接受采访时表示，增进与客户的粘性和互动关系，是行业大势所趋，也是融信中国的重点发力方向。

据丁树俊向记者介绍，融信中国客户关系中心已经将客户关系管理细化成全面而系统的体系。具体来看，融信的客户关系管理共有14个介入节点，摘牌次日即启动客户研究、在交付前30天便有业主开放日等“人性化”节点设置，都意味着融信中国在客户关系上力图做到极致。

放眼全行业来看，融信中国的客户关系中心起步较晚，但提升速度很快。客户满意度计划于2017年7月21日方才启动，不到半年时间客户满意度便已跃至行业中上水平。日前，融信全国客服热线服务再次升级，“400热线”服务平台正式启用，为客户搭建了通畅的直接沟通渠道，融信中国的客户关系管理体系也就此迎来里程碑式的再完善。

聚焦客户服务 全面提升满意度

要把客户服务做到极致，离不开全周期客户关系管理体系的搭建。总体来看，融信客户关系中心的核心业务包括三大风控节点（启动会阶段、开盘阶段、交付阶段），三个专项（客户大使、管理层访谈、管理层陪验），三个研究（售前、售中、售后）、一个系统以及日常监管（品质监管、日常监管）。

落实到具体的客户服务中，融信中国客户关系中心会针对不同的城市、不同的业态定位，制定不同的服务标准，实施定向客群服务，力图实现服务方式多样化和差异化。

一个例子是，融信中国客户关系中心会根据不同城市文化和业主习惯，对当地的风土人情以及老百姓的消费需求进行市场调研，从销售环节一直持续到交付后半年。对于选择定位较高的项目的客户，将会配备“客户大使”，在项目销售前一个月到岗，实现对客户全生命周期的服务和管理。

再比如，为了对老旧项目有针对性地开展社区配套修复服务，解决困扰业主的“顽症”问题，综合提升业主的居住体验和客户满意度，融信中国以业主的核心需求和敏感点为出发点，推出了房屋资产全周期、全方位的便民服务的服务体系——“美丽家园计划”。

“仅2017年下半年，集团投入了将近1500多万针对老项目进行品质提升。从年度客户满意度调研来看，老旧项目的业主满意度普遍大幅提升，客户反馈均呈现良好的上升趋势。”丁树俊透露。

纵观目前的目前房地产行业，部分房企在销售阶段成绩斐然，与客户之间的互动却相对匮乏。融信中国则不然，以客户满意度为指标的客户关系管理已然全面铺排开来。

“这样做能够增进与客户的沟通互动，增进客户与企业的黏性。”丁树俊表示。

全周期客户关系管理体系已近搭建完毕，而融信客户关系中心在特定时点、针对特定人群的“定制类”服务，则更是为融信客户关系的生态系统赋予了“人情味”。

据丁树俊介绍，在“双11”购物节快递量大的时候，融信中国已交付楼盘均会成立“小蚂蚁特别服务队”，目的就是打通最后100米，服务到家，帮助业主把快递包裹护送上门，保障业主们及时拿到自己购买的心爱之物。而在寒风肆虐的冬季，会为业主免费提供姜茶。在洗车需求旺盛的春节前后，更是有物业公司组织管理层牵头，提供为业主免费洗车服务。

个性化、差异化的服务理念并不只局限于时间维度，针对不同业态的楼盘，融信客户关系中心同样作出了差异化的安排，以期为不同类型的客户提供高质量的差异化服务。

具体来看，针对老年人住户偏多的老旧项目，公司多职能部门会联合定期举办座谈会，丰富业主中老年群体的娱乐活动，同时也获取一手的客户反馈，对后期的服务实现量身定做。针对儿童较多的刚需楼盘，公司则会定期组织不同的儿童类业余活动，丰富儿童的业余生活，提升客户的体验和满意度。

调研反馈需求 管理层深度参与

“后来者”融信凭借高质量的客户服务在客户关系领域成功“突围”，在迈向行业领军者的路上，融信并未居功自傲、停下钻研的脚步。据丁树俊透露，融信中国客户关系中心将在2018年启动一项新的客户研究板块，主要分为两部分，针对客户服务和产品体验进行研究。

客户服务方面，将会做到进一步精细化了解客户的属性和需求，定期进行反馈，以此为据调整并提供针对性的服务，从而实现提升客户满意度的目的。比如，采用“神秘客”的形式去了解案场整个物业的服务水平和营销团队的服务水平。再如，把每个季度的调研反馈到各个检查项目上，形成提升客户体验的建议。除了销售环节，还会在交付环节举行工地开放，让客户了解项目进度和未来的家，同时主动收集客户问题和意见，针对性进行提升。

“在产品研究端口，融信希望能够从交付之后倒逼前端的产品提升。”丁树俊解释称，这一机制就是通过贯穿全流程的缺陷反馈机制，通过多职能前介的成果，梳理出共性问题，以及综合业主在不同阶段提出的需求进行专项研究分析，形成整改意见和方案定向反馈至相应的专业职能部门，形成设计、施工、服务等多维度的标准化落地。

值得注意的是，除了公司的一线员工，融信中国管理层方面也将“亲近业主、聆听业主”原则纳入了自己的角色定位之中。从管理层到一线员工，融信中国自上而下地将提升客户满意度、践行品质为先的原则嵌入了企业文化之中。

具体来看，融信中国设有管理层访谈机制，通过高管的回访和参与，加强客户互动和黏性，提高客户满意度。受访业主的满意度等多项指标将被用以对相关人员进行季度、年度排名。

此外，融信中国还设有管理层陪验机制，针对事业部不同业态和定位，选择性铺排管理层年度交付陪验计划。“让管理层参与到交付项目中，这可以让管理层了解客户痛点和敏感点在哪里，从而在未来开发项目中设计、施工建造等环节，除满足法规规范以外，以关注和满足客户体验和功能性实现为核心目标，追求尽善尽美，来实现良好的客户体验和客户满意度，毕竟客户满意才是我们企业的核心追求”丁树俊说。

“不论多好的思想、多好的战略和计划，还是需要人去落实。”丁树俊强调，从2017年开始，融信中国便广纳人才，希望把客户关系体系服务标准在全国快速落地。

基于这样的理念，融信中国客户关系中心会针对团队建设进行系统性的总结和培训，并且将该板块纳入公司整体框架，以至把客户服务板块做得越发精细，实现全面的前置延伸和深化提升。

据融信中国官方数据显示，目前全国在管项目达100多个，合同管理面积逾4000万平方米，其全国化战略布局持续扩张中。

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